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カスハラ防止法：サポート対応が法的義務になった

2026/9/19

C 方向·出海合规。労働施策総合推進法改正（カスハラ防止）が 2025-06-01 施行——事業主は顧客からの著しい嫌がらせ（カスタマーハラスメント）に対し「必要な措置を講じる」義務を負う。一人公司のサポート運用に直結。

背景与问题

  • サポート階層（opc-support-tier-design）は「危機レベル=全层直通」を設計した——24 時間対応・切迫感のある問い合わせには悪質クレーム（脅し・執拗な要求・差別発言）が混ざり得る。改正法は「従業員の対応は続けるが、著しい嫌がらせから守る義務」を事業主に課した。

发现

法の骨格【事実：2025-06-01 施行。運用細部は厚労省手引で要核】：

  • 対象：顧客等からの著しい嫌がらせ（脅迫行為/執拗な繰り返し/社会的正当性のない要求への拒否に対する的重大な行為等）。
  • 事業主の義務：方針の明確化（正当なクレームには対応、著しい嫌がらせには応じない）・対応手順の整備・記録・従業員への周知。
  • 一人公司への意味：「断る対応」の法的基础ができた——「お客様だから全部対応」の時代は法的に終了。

结论

可行动启发：

  1. サポート方針に「対応する/しない」を明记：正当な不具合報告=対応する／脅し・執拗な連絡・差別発言=応じない、の二分をサポートページ（opc-help-center-minimum）に明文化——法の求める「方針の明確化」をそのまま满足。
  2. 対応記録を audit_log に：どの問い合わせにどう対応したか（opc-family-graph-schema の audit_log 拡張）——義務の「記録」要件と権利防御の両方。
  3. 「継続的な利用停止」の制度を作る：執拗な嫌がらせユーザーへの解約＋利用停止（返金は規約通り，opc-data-retention-policy）——悪質ユーザーへの解約という選択肢を認める規約条項（opc-terms-update-notice-flow と同様の運务）。
  4. 自身も「断り方の誠実さ」を保つ：法は対応義務を課すが、銀发ユーザーの多くは善意——断る文面（opc-notification-tone-guide）は冷静・事実ベースを維持。

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